Techniques d'accueil en hôtellerie 3*** & 4****
Temps estimé: 5h
Maitriser les mécanismes de communication et les techniques d'accueil client.
Développer ses compétences comportementales en situation d'accueil.

Last updated 05/2020

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English, French

Réceptionnistes, Equipes Service d'accueil
IDENTIFICATION DES BESOINS
ONLINE TEST
Identifier vos besoins en répondant à une série de questions à choix multiples
COMPRENDRE LES ENJEUX DE L'ACCUEIL CLIENTS
ELEARNING
Définition : L'accueil - Accueillir
L'image de votre hotel, de votre groupe est en jeu !
...
MAITRISER LA PREMIERE IMPRESSION DONNEE A VOS CLIENTS
ELEARNING
La première impression du client est donc entre les mains des Equipes de Réception.
A votre avis, lors d'un séjour dans votre hôtel, combien y a-t-il d'occasions de faire une bonne première impression ?
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COMPRENDRE LA CHRONOLOGIE DE L'ACCUEIL
ELEARNING
Le premier pas dans l'hôtel permet au client de découvrir son hôtel.
Le 1er moment de vérité a lieu lors du premier regard échangé : il s'agit de la prise en charge visuelle du client.
Le 2ème moment de vérité intervient lorsque votre client est proche de votre bureau de réception. il s'agit de la prise en charge physique du client.
...
UTILISER LE CONCEPT DE PRISE EN CHARGE VISUELLE AU QUOTIDIEN
ELEARNING
D'après vous, quel est le meilleur moment pour échanger ce premier contact visuel ?
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TECHNIQUE D'ACCUEIL EN HOTELLERIE - SESSION 1
WEBINAR
Maitriser les mécanismes de communication et les techniques d'accueil client
JEU DE ROLE
SIMULATION
Mettre en pratique ses compétences dans un jeu de rôle simulé
MAITRISER LA PRISE EN CHARGE PHYSIQUE DE VOS CLIENTS
ELEARNING
Il s'agit de la prise en charge physique du client.
Montrez votre disponibilité !
Montrez votre intérêt et votre considération pour votre client !
Montrez votre sens de l'anticipation !
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APPRENDRE A CONTROLER LE LANGAGE DU CORPS
ELEARNING
L'attitude traduit votre état du moment
L'attitude est un comportement qui correspond à votre état d'esprit à un moment précis.
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COMPRENDRE CE QUI FAIT DE VOUS UN PROFESSIONNEL DE L'ACCUEIL CLIENT
ELEARNING
Les vertus de l'Attitude positive sont nombreuses
Le comportement crée le comportement
...
COMPRENDRE L'IMPORTANCE DES PREMIERS MOTS DE L'ACCUEIL
ELEARNING
Le client est en train d'arriver à la réception : Je prends l'initiave de le saluer.
Prenez l'initiative de saluer ! N'attendez pas que le client prononce les premiers mots. Votre sens de l'anticipation accroit la qualité de votre accueil !
Pour choisir les premiers mots de l'accueil, utilisez une charte d'Accueil
...
COMPRENDRE LES ATTENTES IMMEDIATES DE VOTRE CLIENT AU MOMENT DE L'ACCUEIL
ELEARNING
Etres sûrs qu'ils sont attendus !

Obtenir leur chambre facilement et rapidement à l'arrivée !
N'avoir aucune surprise, ou seulement des bonnes !
De nombreux obstacles peuvent décevoir vos clients...
UTILISER LES REGLES DE COMMUNICATION VERBALE 1
ELEARNING
Lorsque votre client vous parle, il est important de comprendre l'intégralité du message
Pour cela, écoutez attentivement !
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UTILISER LES REGLES DE COMMUNICATION VERBALE 2
ELEARNING
Comment être sûr que votre client vous comprend ?
Eviter de mener une conversation lorsque vous êtes à distance, dos au client (par exemple pour faire une copie du passeport)
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TECHNIQUE D'ACCUEIL EN HOTELLERIE - SESSION 2
WEBINAR
Maitriser les mécanismes de communication et les techniques d'accueil client
BILAN DES COMPETENCES ACQUISES
ONLINE TEST
Tester ses compétences en répondant à une série de questions à choix multiples
  • 1 test en ligne (avant et après l'apprentissage)
  • 11 modules eLearning (1 an d'accès)
  • 1 jeu de rôle
  • Attestation
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